Расхождения исполнения услуги

Процесс производства услуг требует определенной регламентации на основе стандартов, устанавливающих характеристики требуемого технического и функционального качества определенной услуги, которые служат основой проектирования и функционирования сервисной системы. Более того, именно это делает процесс производства воспроизводимым и служит важнейшим условием постоянства качества услуги.

Внутреннее противоречие данного подхода с рассмотренным выше потребительским подходом, отражающим оценку качества услуги, исходя из соотнесения его ожиданий и восприятия услуги, ставит задачу максимального сближения представлений производителя и ожиданий потребителей как по тем аспектам разработки стандартов, которые имеют определяющее влияние на оценку соответствия ожиданиям, так и по уровню их исполнения.

Стандарты, установленные «неправильно» (разрыв 2), несут в себе потенциальную опасность формирования отклонения ожидаемого и воспринятого качества. Часто это бывает связано с боязнью брать слишком высокие обязательства в условиях ресурсных ограничений или недооценкой потребительского подхода к оценке качества.

Поскольку качество услуги в определяющей степени зависит от качества контакта в сервисной системе, особую значимость приобретает разработка стандартов элементов видимой части (контактной зоны) сервисной системы характеристики физического окружения, а также технологических стандартов, регламентирующих процедуры поддержания его в «стандартном» состоянии (например, уборка помещений), и, особенно, взаимодействия потребителей с контактным персоналом. Только некоторые его аспекты можно выражать числами; один из них – время ожидания обслуживания.

Отсюда, многие стандарты работы контактного персонала (стандарты обслуживания) представляют собой процедуры выполнения определенных функций, правила поведения, предписания к действиям.

Стандарты играют значимую роль в обеспечении эффективного выполнения функций самого обслуживающего персонала. Недостатки системы мотивации персонала, например, могут привести к неполному соблюдению установленных стандартов. Это может быть вызвано также и иными причинами, в том числе, например, несоответствием квалификации персонала технологическим требованиям, используемых технологий выполняемым задачам, несовершенство систем контроля, несогласованность действий сотрудников контактной зоны и обеспечивающей подсистемы производства услуг, которые, в свою очередь, могут являться результатом неясности организационных целей в отношении управления качеством услуг, недостаточности ресурсов, направляемых на его обеспечение.

Отклонением реальных характеристик исполнения услуги от стандартов ее предоставления формируют еще один потенциальный источник «разрыва» (разрыв 3). Реализация клиентоориентированного подхода в обеспечении качества услуги посредством описанных выше процедур согласования ожиданий потребителя и уровня предоставления услуги на практике подвергается риску неудачи в случае, если потребитель «не узнает» подходящего его запросам, «своего» поставщика услуги.

Такая ситуация может возникнуть в результате трансляции ошибочных или ложных обещаний производителя, транслируемых по каналам массовых коммуникаций. Как отмечалось, этот источник информации служит формированию ожиданий, и в случае невыполнения обещанного уровня обслуживания реализуется угроза неудовлетворенности качеством услуги.

Таким образом, неэффективные коммуникации сотрудников, формирующих рекламную политику, с сотрудниками, осуществляющими исполнение услуг, отсутствие регулярного мониторинга или адекватного анализа предпочтений и удовлетворенности клиентов услугами; а также подчас желание организации представить себя в более выгодном свете являются распространенными причинами расхождений между предоставлением услуги и внешними коммуникациями (разрыв 4).